Головна  |  Вимоги до оформлення статей  |  Контакти |  Зміст журналу
ua  rus  en
Міністерство освіти і науки України
ДНУ Вісник Дніпропетровського університету
Серія "Економіка"

Наукове видання
  • УДК 336:519
  • ISSN 9125 0912
  • Свідоцтво про державну реєстрацію друкованого засобу масової інформації КВ № 7898 від 17.09.2003 р.
  • Збірник включено до Переліку наукових фахових видань України (пункт 118), у яких можуть публікуватися результати дисертаційних робіт на здобуття наукових ступенів доктора і кандидата наук з економічних наук (Постанова президії ВАК України № 1-05/3 від 08.07.2009)
 

УДК338.518

К. С.Колесник

Одеська національна академія зв’язку імені О. С. Попова

ДОСЛІДЖЕННЯ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІЯК ГОЛОВНОГО ЧИННИКА КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНОГО ОПЕРАТОРА

Досліджено показники конкурентоспроможності операторів зв’язку, запропонованоголовний показник, який впливає на рівень конкурентоспроможності операторів зв’язку України.

Ключові слова: зв’язок, телекомунікації, ринок, конкурентоспроможність,показники, оператори зв’язку, суспільство, споживач, якість.

Рассмотрены показатели конкурентоспособности операторов связи, предложено главный показатель, влияющийна уровень конкурентоспособности операторов связи Украины.

Ключевыеслова: связь, телекоммуникации, рынок, конкурентоспособность, показатели,операторы связи, общество, потребитель, качество.

The article the investigation indicatorsof competitiveness of operators, proposed the main indicator, which affects thecompetitiveness operators in Ukraine.

Keywords: communications,telecommunications, market, competition, indicators, operators, public,consumers, quality.

Зв’язок як інфраструктура суспільства є однією з необхідних умовфункціонування та підйому економіки держави, відіграючи при цьому величезнуроль в її збалансованому розвитку. Чинник інформації є одним із найважливішихчинників економічного зростання.

Використання засобівзв’язку стосується практично всіх сфер діяльності людини та суттєво впливає найого технологічний, економічний, соціальний та культурний розвиток. Розвитокмережі та послуг зв’язку, із урахуванням існуючого економічного та соціального стануУкраїни, має здійснюватись відповідно до зростаючих потреб суспільства, яке в XXI столітті увійшло в нову фазу свого розвитку. Суспільство перетворилося вінформаційне суспільство. Інформаційне суспільство – концепція постіндустріальногосуспільства, нова історична фаза розвитку цивілізації, в якій головнимпродуктом виробництва є знання та інформація [2]. Такі зміни зумовили стрімкийрозвиток сфери телекомунікацій.

Нині телекомунікації є важливоюскладовою розвитку інформаційного суспільства. Для нової розвиненоїцивілізації, обмін інформацією є не від’ємним процесом розвитку.

Україна прагне стати частиноюЄвросоюзу, стати розвиненою країною. Це одна з найголовніших стратегій нашоїкраїни. Країна робить все, щоб довести, що гідна стати членом ЄС.

Вступ до ЄС позитивно вплине напотенціал країни. Доступ до нових технологій значною мірою може покращитиекономічний стан України. У Європейському союзі засоби зв'язку (комунікації) таінформаційні технології розглядаються як сфера послуг зв'язку та передачіінформації. Високий рівень інформаційних і телекомунікаційних засобів у всіхсферах промислової та соціальної діяльності став найважливішим факторомнауково-технічної політики ЄС. На базі об'єднаних загальноєвропейськихінформаційних і комунікаційних мереж виникла нова – телекомунікаційна – індустрія.Телекомунікаційні технології становлять основу інформаційної структури ЄС [7].

Головною метою телекомунікаційноїполітики ЄС є сприяння створенню великої системи засобів зв'язку такомунікаційних послуг, що охоплює не тільки країни – учасниці ЄС, але й суміжнікраїни, які входять до глобальної телекомунікаційної мережі.

Телекомунікаційна сфера впливає наподальший розвиток та потенціал ЄС. У 2011 р. набули чинності реформи щодорозвитку сфери телекомунікацій. Ці реформи були розроблені в 2009 р., але напленарному засіданні Європейського Парламенту більшістю голосів булозатверджено, що вони почнуть діяти в 2011 р. Їхнє призначення – змінити роботута потенціал сфери телекомунікацій. ЄС за допомогою реформ прагне відділитипровідних операторів від інших сфер бізнесу, що дозволить поліпшити конкурентнуситуацію, зміцнити позиції європейських регуляторів і в результаті знизити ціникористування послугами. Нова директива визначає збільшення інвестицій у розвитоктелекомунікацій. Визначені порядок зниження роумінгових цін, правила щодопіратського контенту, методики використання операторами даних про своїхабонентів і їх дії в мережах тощо. Операторам наказано дотримуватися мережевогонейтралітету. Передбачена також відповідальність за необґрунтоване завищенняцін [7].

Постановка проблеми. З розвиткомтелекомунікаційної сфери з’являєтьсявелика конкуренція серед операторів зв’язку.Існують показники конкурентоспроможності, вони пов’язані між собою та мають великезначення для розвитку операторів, але не визначений головний показникконкурентоспроможності. Необхідно визначити головний показникконкурентоспроможності, якій є найголовнішим для інформаційного суспільства втелекомунікаційній сфері.

З того моменту як ринок телекомунікаційпочав стрімко розвиватися, з’явилися новіоператори зв’язку,загострилася конкуренція, боротьба за перші місця, за абонентську базу.Науковці почали досліджувати конкурентоспроможність та показники, які впливаютьна рівень конкурентоспроможності, їх вплив на розвиток не тільки операторів зв’язку, а всієї економіки України. Даноюпроблемою почали займатися ще з появою ринкових відносин, коли з’явиласяконкуренція. Такі науковці, як: С. П. Воробієнко, В. М. Гранатуров, Е. А. Князева,Д. Ф. Енджел, Дж. Р. Хойзер та інші, вивчають ринок, його потреби, досліджуютьпоказники, які впливають на економіку та телекомунікаційну систему.

Кожен оператор зв’язку прагне бути конкурентоспроможним,займати лідируюче місце у рейтингу операторів та мати найвищу долютелекомунікаційного ринку. Важливо виділити показники, які визначаютьконкурентоспроможність оператора зв’язку. Тому нагальноює проблема визначення та оцінки головного показника конкурентоспроможності.

Актуальність даної теми полягає в тому,що дослідження показників конкурентоспроможності оператора та визначенняголовного показника сприяють більш ефективному розвитку діяльності всієїтелекомунікаційної сфери. Кожен оператор повинен контролювати свою діяльність, визначатирівень конкурентоспроможності, постійно розвиватися та вдосконалювати своюдіяльність, втілювати новітні технології та мати змогу надавати їх за споживчоюціною, щоб кожен споживач змог користуватися послугами зв’язку.

Мета даного дослідження – дослідженняпоказників якості як головного чинника конкурентоспроможностітелекомунікаційного оператора в конкурентному середовищі, виклад основного матеріалу, дослідження показників конкурентоспроможності, аналіз впливу на ринок тавивчення потреб населення, які формують рівень конкурентоспроможностіоператорів зв’язку.

Діяльність оператора полягає не тількив наданні послуг зв’язку, а й увизначенні того, що прагне мати споживач від використання цих послуг. Існуютьпоняття «конкурентоспроможність» та «рівень конкурентоспроможності» [2].

Конкурентоспроможність – це властивість об’єкта, що характеризується можливістюреального або потенціального задоволення ним конкретної потреби певного ринку. Рівеньконкурентоспроможності – кількісна характеристика конкурентоспроможності, якахарактеризує ступінь відповідності можливості об’єкта реального або потенціального задоволення нимконкретної потреби певного ринку порівняно з аналогічними об’єктами, які представлені на даномуринку [2].

Визначення рівня конкурентоспроможностіоператорів здійснюється за допомогою певних показників [2]:

  1. - якiсть послуги;
  2. - споживча цiна послуги;
  3. - споживча новизна послуги;
  4. - якiсть обслуговування;
  5. - наявнiсть додаткових послуг;
  6. - iмiдж.

Показники свідчать про здатністьоператорів зв’язку бутиконкурентоспроможними, наскільки підприємство здатне задовольняти потребиспоживачів, визначаютьвплив можливостей оператора на рівень конкурентоспроможності послуг зв'язку.Особливістю розглянутих показників є те, що вони певною мірою визначаютьвiдповiдний потенціал оператора, формують його роботу. Важливою умовоюдосягнення високого рівня конкурентоспроможності послуг є реалiзацiя цьогопотенціалу, досягнення якого виражається через систему показниківконкурентоспроможності послуг. Уся група показників має важливе значення дляпідвищення рівня конкурентоспроможності оператора зв’язку.

Необхідно охарактеризувати кожний показник.

Споживча ціна послуги. Це дуже вагомий показник, ціназавжди буде впливати на здатність операторів бути конкурентоспроможними. Зв’язок має бути доступним за ціною. Цінана послуги не повинна бути зависокою. Споживча ціна – це ціна на послуги(товар), яку користувач здатен заплатити.

Існує індекс споживчих цін, за допомогою якогорозраховується споживча ціна. Ценайважливіший показник, який характеризує інфляційні процеси в економіці країни і використовується для вирішення багатьох питаньдержавної політики, аналізу і прогнозу цінових процесів в економіці, переглядурозмірів грошових доходів та мінімальних соціальних гарантій населення, рішенняправових спорів, перерахунку показників системи національних рахунків упостійні ціни [6].

Споживча новизна послуги. Оператор зв’язку повинен втілювати новітні послуги,різноманітність нових послуг значно підвищить рівень конкурентоспроможності.Зручне, якісне надання цих послуг та доступна ціна.

Наявність додаткових послуг. Додаткові видиобслуговування – популярний у телекомунікаційній індустрії термін дляпозначення сервісів, що надаються не ядром мережі, а додатковими платформами. Ціпослуги забезпечують додатковий прибуток. У різних галузях телекомунікацій підтерміном «додаткові види обслуговування», можуть матися на увазі різні поняття.Наприклад, у мобільному зв’язкузазвичай під цим терміном розуміють всі не голосові послуги та послуги, непов'язані з передачею CSD-даних і факсів (включаючи такі поширені послуги, якSMS, MMS, GPRS та ін). У традиційній і цифровій телефонії (ISDN, VoIP)додатковими видами обслуговування вважаються такі послуги, як утримання виклику(«друга лінія»), переадресація викликів, можливість телеконференції, замовленнязворотного виклику (CallBack, USSD Call-Back), надання додаткового номера тощо[6].

Один із дуже важливих та популярних показників є іміджоператора зв’язку.Поняття «імідж» дуже схоже із поняттям «думка» (що споживачі кажуть про роботуоператора). Оператору необхідно, щоб споживачі мали позитивну думку про йогодіяльність. Для цього необхідно вчасно реагувати на потреби споживачів тазадовольняти їх. Так формується імідж оператора. Керівництво та політикаоператора є важливою частиною при формування іміджу. Це важливий чинник щодо визначеннярівня конкурентоспроможності оператора.

Якiсть (якість послуги та якістьобслуговування). Якість – це сукупність властивостей, які обумовлюють спроможністьпослуги задовольняти певні потреби відповідно до її призначення. Якість зв'язку завжди була одним із найважливіших показників у галузізв'язку, який належить до категорії складних і динамічних понять.Динамічність категорії «якість» полягає в тому, що вимоги щодо якостіоцінюваних об’єктів, сподівання стосовно них змінюються надто швидко. Цепов’язане з тим, що потреби споживачів щодо якості послуг та обслуговуванняшвидко змінюються, вони збільшуються. Споживачі прагнуть користуватися якісноюпослугою та отримувати якісне обслуговування. Нова фаза розвитку суспільства(інформаційне суспільство) доказує нам, що інформація стає головним товаром урозвитку нового суспільства. Перше, що прагне мати людина, – це якіснаінформація.

Необхідно визначати рівень якості нетільки самої послуги (яка надається споживачу) та обслуговування. В умовахзагостреної конкуренції якість є найважливішим показником серед споживачів.Якість – є єдиним показником, який вказує на придатність послуги для споживача.Споживачу не важливі технічні або організаційні показники якості. Йомунеобхідно використовувати надійну, безперебійну, швидку та доступну послугу,завжди бачити та чути.

Надійність, швидкість, доступність табезперебійність – це показники якості.

Споживачі прагнуть користуватисяякісними послугами та отримувати якісне обслуговування.

Якість як сукупність властивостей маєбагато показників. Кожен із них вказує на сильні та слабкі сторони оператора. Показники якості поділяються на технічні таорганізаційні. Технічні є показниками якості послуг, а організаційні –якості обслуговування. До технічних показників належать:доступність, надійність, якість передавання сигналу, безперебійність. До складуорганізаційних показників входять: якість роботи служби ремонту, зв'язок абонента з адміністрацією, доступність адміністрації тощо [2].

На сьогоднішній день існує велика кількість показниківякості. Ці показники лише додаються у зв'язку із впровадженням новітніхтехнологій, удосконалюються методи обслуговування клієнтів та ін. Показники якості відіграють значну роль у формуванні рівняконкурентоспроможності оператора зв’язку.

Технічні та організаційні показники пов’язані між собою. Перелік усіх показників якості та їхніх властивостейнаведено у міжнародних стандартах контролю за якістю: у системі стандартівISO ДСТУ серії 9000-2001 «Системи управління якістю. Основні положення тасловник», ДСТУ ISO 9004-20014 «Системи управління якістю. Настанови щодополіпшення діяльності». ISO 9011 визначає основні правила та процедури оцінкиякості, які здійснюються системою управління якістю [5].

Таблиця Технічні та організаційні показники якості послуг та обслуговування

Технічні показники

Організаційні показники

Якість послуг

Якість обслуговування

Споживчі якості

Показники якості

Споживчі якості

Показники якості

1.Доступність

1.1 Сумарні втрати від абонента доабонента в межах мережі оператора.

1.2 Час установлення з’єднання.

1.3. Втрати на напряму зв’язкустанції (вузла).

1.4. Частка розмов, що відбулася.

1.5. Число спроб з’єднання на однурозмову.

1.6. Частка абонентів, які задоволенідоступністю послуги.

1.Якість обслугову­вання

1.1. Відсоток скарг, які розглянуто укон­трольні терміни.

1.2. Середній час розгля­дання скаргклієнтів.

1.3. Частка або­нен­тів, якізадоволені якістю обслуго­ву­ван­­ня.

1.4. Швидкість ре­монту.

1.5. Правильність та­ри­фікації.

1.6. Оцінка якості об­слуговуванняабонентів у балах.

1.7 Час неготовності служби мережіпро­тягом року

2. Безперебійність

2.1. Відсоток розірваних встанов­ленихз’єднань (до кількості встанов­лених з’єднань).

2.2. Оцінка безперебійності в балах.

2.3. Частка абонентів, які задоволенібезперебійністю.

3. Якість передавання

3.1. Частка абонентів, які задоволеніякістю передавання мовної інфор­ма­ції або даних.

4.Надійність(готовність)

4.1 Середній час роботи до відмовистанційного обладнання.

4.2. Середній час відновлення стан­ційногообладнання.

4.3. Середній час роботи до відмовивузла зв’язку.

4.4. Середній час відновлення вузлазв’язку.

4.5. Коефіцієнт готовності станцій­ногообладнання.

4.6. Коефіцієнт готовності вузла

Кожен із наведених утаблиці показників характеризують роботу та рівень задоволеностітелекомунікаційними послугами та обслуговуванням. Дана таблиця призначена длявизначення рівня роботи телекомунікаційних послуг та обслуговування.

Існуючими потребамиспоживачів є послуга зв’язку, яка повною міроюзадовольнить потреби споживачів. Показники якості говорять про рівеньзадоволеності споживачів послугою. Споживач буде користуватися послугамиоператора, який задовольнив його потреби. Це дуже важливо для операторів зв’язку в умовах жорсткої конкуренції на телекомунікаційномуринку. Саме тому якість є головним показником конкурентоспроможності операторівзв’язку.

Висновки. У даномудослідженні розглянуті показники конкурентоспроможності операторів зв’язку. Показник якості пропонується як головний із них.Усі розглянуті показники якості доводять, що саме якість є головним показником увизначенні конкурентоспроможності операторів. Кожен показник свідчить прорівень роботи оператора та стан зв’язку. Технічніпоказники обумовлюють саму послугу зв’язку, організаційні показники – рівеньобслуговування споживачів: надання надійної інформації у контакт-центрахоператора, зручність розташування відділень оператора, достовірність, наданістьінформації. Із надання якісних послуг та якісного обслуговування починаєтьсяформування потенціалу та подальшого розвитку оператора, збільшення рівняконкурентоспроможності. Саме гідна якість формує імідж оператора. Показникиякості здатні задовольняти потреби споживачів. Саме тому якість стає на першусходинку серед показників конкурентоспроможності операторів зв’язку.

У подальших дослідженняхпланується розробка інтегрального показника якості телекомунікаційних послуг,який об’єднуватиме в собі технічні та організаційні показники із урахуваннямступеня їхнього впливу на якість та конкурентоспроможність послуг.

Бібліографічні посилання

  1. 1. Воробієнко С. П. Определения показателей конкурентоспособностителекоммуникационных услуг / С. П. Воробиенко // Экономика: проблемы теории ипрактики :сб. науч. тр.– 2009. – Т. 5., вып. 248. – С. 1101–1109.
  2. 2. Гранатуров В. М. Управління послугами зв’язку: нав. посіб. / В. М. Гранатуров, І. В. Літовченко. – К. : Освіта України,2010. – 254 с.
  3. 3. ДСТУ ISO 9000-2001. Системи управління якістю. Основні положеннята словник. Національне агентство України з питань державної служби : [Електроннийресурс]. – Режим доступу : http:// www.nads.gov. ua.
  4. 4. Жаліло Я. А. Конкуренція і джерелаконкурентоспроможності / Я. А. Жаліло, А. Т. Кияк // Наук. вісті НТУУ «КПІ». –2000. – № 2. – С. 123–133.
  5. 5. Князева Н. О. Проблеми оцінки та управління якістюпослуг в поштовому зв’язку : монограф. / Н. О. Князева, О. А. Князева. – Одесса: Фенікс, 2011. – 244 с.
  6. 6. Офіційна літературна енциклопедія : [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http:// www. ru. wikipedia. org.
  7. 7. Офіційний сайт Державногоміністерства юстиції України : [Електронний ресурс]. –Режим доступу : http://www.minjust.gov.ua.
  8. 8. Хойзер Дж. Р. Дом качества / Дж. Р. Хойзер, Д.Клозинг // Курс на качество. – 1992. – № 1. – С. 85–102.

Надійшла до редколегії 05.12.2012 р.














Головна  |  Вимоги до оформлення статей  |  Контакти |  Зміст журналу

© Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара, 2011-2015

Рейтинг@Mail.ru